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索 引 号: 113306837320115228/2019-30919 主题分类:
发布机构: 市政务服务中心 公开日期: 2019-08-21 11:43:00

兜底窗口标准化管理办法

发布日期:2019-08-21浏览次数:字号:[ ]

兜底窗口标准化管理办法

1 范围

本标准规定了政务服务中心“兜底窗口”省级标准化试点的标准化组织机构、标准化工作职责、标准体系、标准化工作任务和内容、标准实施与持续改进和标准化奖励等内容。

本标准适用于政务服务中心“兜底窗口”省级标准化试点的标准化管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 1.1  标准化工作导则 1部分:标准的结构和编写

GB/T 13016  标准体系表编制指南

3 标准化组织机构

3.1 领导机构

3.1.1  应成立由嵊州市政务服务中心主要领导任负责人的政务服务中心“兜底窗口”省级标准化试点(以下简称“兜底窗口”标准化试点)工作领导机构。

3.1.2  机构负责人应定期召开标准化工作会议,部署相关工作。

3.2 工作机构

3.2.1  应设置专门的标准化机构(部门),统一负责“兜底窗口”的标准化工作。

3.2.2  应在标准化相关部门内配备专职或兼职标准化工作人员,并履行相关职责。

4 标准化工作职责

4.1 标准化工作领导小组

4.1.1 标准化工作领导小组组长职责

4.1.1.1  贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、规章和有关强制性标准。

4.1.1.2  领导本单位的“兜底窗口”标准化试点工作。

4.1.1.3  负责本单位“兜底窗口”标准化试点工作方面重大事项的研究、审议和决策。

4.1.1.4  负责审批标准体系表、标准化管理办法和标准化相关工作规划、实施方案。

4.1.1.5  保障“兜底窗口”标准化试点工作顺利开展的各项资源提供及时、充分和有效。

4.1.1.6  组织建立和评审“兜底窗口”标准体系,并对“兜底窗口”标准体系的有效运行负责。

4.1.1.7  鼓励、表彰为“兜底窗口”标准化试点工作做出贡献的部门和个人,对不认真贯彻实施标准,造成损失的责任者,进行惩戒。

4.1.2 标准化工作领导小组副组长职责

4.1.2.1  贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、规章和有关强制性标准。

4.1.2.2  协助组长领导本单位的服务标准化工作。

4.1.2.3  负责参与本单位“兜底窗口”标准化试点工作方面重大事项的研究、审议和决策。

4.1.2.4  负责审核标准体系表、标准化管理办法和标准化相关工作规划、实施方案。

4.1.2.5  保障和解读标准化工作顺利开展的各项资源提供及时、充分和有效。

4.1.2.6  组织建立和评审“兜底窗口”标准体系,并对“兜底窗口”标准体系的有效运行负责。

4.1.2.7 鼓励、表彰为“兜底窗口”标准化试点工作做出贡献的部门和个人,对不认真贯彻实行标准,造成损失的责任者,进行惩戒。

4.1.3 标准化工作领导小组组员职责

4.1.3.1  配合领导小组组长和副组长全面开展和实施本单位的“兜底窗口”标准化试点工作。

4.1.3.2  参与对本单位“兜底窗口”标准化试点工作方面重大事项的进行研究、审议和决策。

4.1.3.3  负责评审标准体系表、标准化管理办法和标准化相关工作规划、实施方案。

4.1.3.4  保障“兜底窗口”标准化试点工作顺利开展的各项资源提供及时、充分和有效。

4.1.3.5  在分管领域内协调“兜底窗口”标准化试点工作中的问题。

4.2 标准化职能管理机构

4.2.1 标准化办公室主任职责

4.2.1.1  编制标准化相关规划、计划和实施方案。

4.2.1.2  建立和实施“兜底窗口”标准体系,组织编制“兜底窗口”标准体系表文件。

4.2.1.3  确定并组织落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与本单位相关的要求。

4.2.1.4  组织“兜底窗口”标准化试点的自我评价验收。

4.2.1.5  负责制定、修订标准化管理办法及有关规定。

4.2.1.6  组织“兜底窗口”标准化试点培训工作。

4.2.1.7  负责向标准化工作领导机构提出标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见。

4.2.1.8  负责处理标准化工作领导机构的日常事务工作。

4.2.1.9  负责与外部标准化机构的沟通联络。

4.2.1.10  对各部门实施标准情况进行监督检查,并对整改情况进行跟踪检查。

4.2.1.11  统一归档管理各类标准,建立标准档案,搜集国内外标准化信息,并及时提供给使用部门。

4.2.1.12  负责国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作,组织参加国内、国际各类标准化活动。

4.2.2 标准化专职人员职责

4.2.2.1  负责“兜底窗口”标准体系建立、实施和维护。

4.2.2.2  负责“兜底窗口”标准的整体协调和标准化审查、编号。

4.2.2.3  负责相应职责范围内标准的制定、修订。

4.2.2.4  对各部门“兜底窗口”标准实施情况进行监督检查。

4.3 各职能部门兼职标准化人员

4.3.1  贯彻“兜底窗口”标准化试点要求,负责下达的标准化工作任务在本部门的落实和开展,组织本部门认真执行标准,并及时向标准化办公室反映标准执行中的问题建议。

4.3.2  负责相应职能范围内标准的提出、起草、征求意见工作。

4.3.3  结合本部门实际,在上级标准的指导下,制定本部门内部使用的标准、制度。

4.3.4  负责职能范围内法律法规和标准的有效性评价。

4.3.5  配合标准化办公室做好相关标准的培训。

4.3.6  负责相关标准在本部门的贯彻实施、标准文本的管理和标准自查与考核。

5 标准体系

5.1 标准体系总体要求

5.1.1  标准体系符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求。

5.1.2  标准体系适应“兜底窗口”管理实际。

5.1.3  标准体系突显“兜底窗口”管理的特点。

5.2 体系规范性

5.2.1  标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 13016GB/T 1.1的规定。

5.2.2  标准文本构成合理、层次分明、内容具体,文字表达准确、严谨、简明、易懂,术语、符号、代号应统一。

5.3 体系完整性

5.3.1  标准体系结构合理、结构完整,包括通用基础、服务保障和服务提供三个子系统。

5.3.2  结合实际覆盖主要经营活动的各个环节,包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准,

5.4 体系协调性

5.4.1  标准与相关法律法规协调。

5.4.2  标准体系内各标准之间协调。

5.5 体系有效性

5.5.1  标准体系体现行业特点,满足发展实际。

5.5.2  标准体系能满足工作目标任务的完成。

5.5.3  标准体系具有可操作性和可检查性,能对各项“兜底窗口”管理起到支撑作用,能保证管理体系正常运行及持续改进。

6 标准化工作任务和内容

6.1 标准化工作任务

6.1.1  贯彻执行相关的法律、法规和方针政策。

6.1.2  制定标准化计划或规划。

6.1.3  建立和完善标准体系。

6.1.4  实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施标准。

6.1.5  参与国际、国内“兜底窗口”标准化试点活动,采用国际标准和国外标准。

6.1.6  对标准的实施进行监督和评价。

6.2 标准化工作内容

6.2.1 标准化规划与计划

6.2.1.1  应根据本单位“兜底窗口”对标准化工作的需要,有计划地开展标准化活动。

6.2.1.2  标准化规划一般为3-5年,必须与“兜底窗口”管理局的总体发展规划保持协调,提出标准化工作的要求;标准化实施方案应在标准化工作规划的框架下制定。

6.2.1.3  标准化计划一般为当年,计划应以规划、方案为蓝本,以实现规划为目的制定,与规划、方案保持统一协调。

6.2.1.4  标准化工作规划、方案由标准化办公室负责人起草,领导小组参与评审,领导小组组长批准后实施;标准化工作年度计划由标准化办公室负责人审核,领导小组副组长批准后实施。

6.2.1.5 临时追加制定的必要的计划应由负责部门提出,标准化办公室负责人审核,经领导小组副组长批准后执行。

6.2.2 标准体系的建立

6.2.2.1  应根据本单位的特点、经营管理需要和保障服务质量,确定标准体系框架,完善体系内容,循序渐进,保证体系有效运行。

6.2.2.2  标准体系应满足标准体系的要求。

6.2.3 标准制定

6.2.3.1  应按规定的程序制定标准,重要标准应经过“三稿定标”的方式制定标准。

6.2.3.2  应优先采用相应的国家标准和国外先进标准,并与之协调。

6.2.3.3  制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致。

6.2.3.4  应根据需要对已发布实施的标准适时进行复审和修订,一般复审周期不宜超过3年。

6.2.3.5  “兜底窗口”标准化试点对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T 24421.3的规定。

6.2.3.6  “兜底窗口”标准的制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。

6.2.3.7  标准文本应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。

6.2.3.8  标准文本文字表达应准确、严谨、简明、易懂,术语、符号、代号应统一。

6.2.4 信息管理

6.2.4.1  宜编写信息管理文件,规定标准的收集渠道,广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。

6.2.4.2  标准化专兼职人员对收集的信息资料进行归类整理,建立标准化信息库,并及时更新。

6.2.4.3 标准化专兼职人员对信息的研究分析和综合利用,结合对照本单位实际情况,提出标准化措施建议。

6.2.4.4  标准化专兼职人员对服务标准体系建立、服务标准制定、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录,并予以保存。

7 标准实施与持续改进

7.1 标准宣贯和培训

7.1.1  有完整的标准化培训计划并按期实施,培训执行过程按照人力资源管理制度。

7.1.2  培训范围能够覆盖标准实施的全过程、要素和人员。

7.1.3  培训档案保持完整。

7.1.4  培训能够达到一定的效果,各岗位人员掌握相关标准,具有一定的标准化知识情况,员工对标准化试点工作知晓度80%以上。

7.2 标准实施准备

7.2.1  有标准实施的措施。标准实施前应制定工作计划或方案,内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。

7.2.2  具备标准实施的必要条件,包括:

a)  建立单位主要管理者为负责人的组织机构,各部门负责人参与,共同组织和领导实施工作;

b)  标准宣贯和相应岗位人员完成资质与技能培训;

c)  配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金以及实施标准相关的环境条件;

d)  涉及“兜底窗口”管理的改进时,应进行相应的技术准备,必要时应进行技术攻关和改造。

7.3 标准实施情况

7.3.1  按计划组织标准的实施,是标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现,并满足以下要求:

a)  对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等,应通过一定的方法确认其达到标准要求后投入使用;

b)  对服务人员,应通过考核确认其达到标准要求后,准予上岗;

c)  对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等转化为各岗位的具体工作要求,加以实施;

d)  对安全、环保等方面的标准要求,应落实到具体关键点上,并有相应的保证措施;

e)  对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决,以保证标准各项要求的贯彻落实。

7.3.2  有标准实施记录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈。

7.3.3  检查“兜底窗口”管理过程中标准执行情况,确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求。

7.3.4  “兜底窗口”行业规范应满足标准要求。

7.4 标准实施检查

7.4.1  有标准实施检查的制度。

7.4.2  确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确。

7.4.3  制定了开展标准实施检查工作计划(或日常检查程序)。

7.4.4 定期组织检查,实施检查记录和问题处理记录的保持完整。

7.5 信息反馈与改进

7.5.1  在实际标准的过程中,相关部门应认真做好各项纪录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门,以便及时调整和改进标准实施工作,具体执行信息管理规范。

7.5.2  当发现标准中存在不完善等问题时,应及时向标准修订和批准发布部门反馈情况。

7.6 实施评价

应按《标准体系自我评价管理》对标准的实施效果进行评价,坚持不断改进。

8 标准化奖励

应确定标准化工作奖励经费,对标准化工作进行考核,视结果情况予以奖励或惩罚。

 

 

 

 

 




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